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航班延誤下有關旅客權益保護現有法律制度存在的問題研究
論文作者:童鞋論文網  論文來源:xzytube.com  發布時間:2021/8/4 10:25:45  

摘要:近年來,隨著民航客運業的快速發展,“空中巴士”的時代已逐漸到來。作為航空運輸服務的主要面向人員,如何保護航空旅客的合法權益不受侵害已成為航空運輸業發展面臨的主要內容,在整個民航業發展過程中不可避免的問題出現時,即航班延誤,其權益同消費者權益一樣,同樣值得保護。本文從理論角度、法律角度及實踐角度出發,分析當出現航班延誤問題時,旅客權益保護法律制度存在的不足,總結相應的解決措施,以求更好地解決,促進我國民航業的健康發展。

關鍵詞:權益保護;航班延誤;法律責任;

根據中國政府網所出具的報告,截止2019年底,我國民用航空旅客運輸量累計已有6.6億人次,相較于往年,航班總量同比增長5.57%,全國航班正常率達81.65%[1]。由此也可以看出,隨著我國社會經濟的發展,民航運輸業蓬勃發展,在出行方式的選擇中占據重要地位。

民航旅客運輸量增加的同時,也不可避免地面臨著旅客與承運人之間的糾紛。根據中國民用航空局(以下簡稱“民航局”)、民航局消費者事務中心和中國航空運輸協會2019年1月-2019年10月所公開展示的數據可知,在所有投訴之中,高居首位的投訴類型為包括航班延誤、航班取消等在內的不正常航班服務,平均占比47.75%,這也反映出旅客對不正常航班服務的不滿。

對于航班延誤的現象是世界上任何一家民航運輸公司所無法避免的,即使是歐美這些擁有悠久民航運輸史的國家亦是同樣面臨此類情況。但在我國諸多報道中,旅客由于航班延誤等原因不能正常起飛而“大鬧機場”的事件層出不窮。一定程度上也反映出我國目前存在的問題,即民航業及航班承運人針對航班延誤的情況缺少恰當的應對措施、相應的旅客權益保護及救濟機制等,使得諸多旅客無法及時且準確知曉航班延誤的信息及真正原因,進而激化旅客與航空公司之間的矛盾。因此從理論層面并結合實際問題探究航班延誤情況下旅客的權益保護制度有著重要的意義,以推進我國航空業更和諧的發展,減少雙方不理智現象的出現。

一、航班延誤的現狀及影響因素

航班延誤是指航班降落時間比計劃降落時間延遲15分鐘以上或航班取消的情況。對于航班延誤的定義,學術界雖亦存在爭議,但并非本文的探討重點。

(一)航班延誤的現狀

伴隨經濟全球化的發展,對外貿易、技術交流的跨地域流動,及國內外旅游業的興起,共同推動民航運輸業的快速發展。航班出行的快捷、安全等諸多特點使得其成為人們出行的首選。而衡量一家航空公司的運行效率與服務質量,單靠口碑評價或宣傳力度來講是遠遠不夠的,前期的票務服務、期間的空中服務等皆是衡量天平中的重要因素。結合引言所述投訴率可知,航班延誤也在衡量中起著不容小覷的作用。根據飛常準APP發布的《2019年全球機場&航空公司準點率報告》顯示,我國大陸地區出港航班量已有480.23萬架次,準點率為75.57%,在全球出港準點率中位居第五,高于歐美國家[2]。在航空公司中,山東航空躋身大型航空公司國際到港準點率排位第十名,平均延誤時長11.87分鐘,準點率為88.16%,雖位列國內航空公司第一,但其與準點率排名第一的大型航空公司相比,延誤時間仍多約六分鐘。航班延誤很大程度上會耽誤旅客后續途程,為其帶來不方便,甚至引發旅客與航空公司、機場之間的矛盾。因此通常會借助準點率來觀察航班的延誤情況。故如何在確保乘客安全抵達目的地的基礎上,降低航班延誤事件發生幾率,是現階段我國航空業、乃至全世界航空業持續關注的焦點。

(二)航班延誤的影響因素分類

航班延誤的影響因素多種多樣,通常以是否歸責于承運人而分類,概括為承運人原因及非承運人原因兩類。其中前者包括機務維護、機組成員突發情況等。而非承運人原因所致延誤主要包括以下影響因素:

第一,天氣因素。天氣是最不可控的影響因素,亦是導致航班延誤的首要因素。比如強雷電天氣下會使飛機飛行不平穩,或者擊中機體以致飛機故障;或者在暴風雪影響下,跑道出現結冰等現象,降低了飛機輪胎與地面接觸的阻力,導致飛機無法按照正常路線滑行甚至沖出跑道,造成嚴重后果等;第二,旅客自身原因。旅客自身所致航班的延誤亦是經常出現的現象,其造成原因亦是各式各樣,如旅客在辦理登記手續、通過安檢后,由于長時間逗留在洗手間、免稅商店等而忽略或未聽到登機廣播,致使其錯過航班,乃至航班整體延誤等待個別旅客等情形出現;第三,空中交通管制。飛機在高空領域飛行與交通工具于地面行使并無差異,亦是要受到交通管制的影響,如航空路線存在民讓軍或突發事件等情況。因此,空中交通管制目前已成為導致航班出現延誤問題的主要原因。

二、航班延誤下旅客權益保護法律制度的理論基礎

(一)人本主義論

從本質而言,人本主義即以人為價值內核的哲學認知,是一種形而上的理論。其內容表明,從某種角度來說,是否做到以人為本,能夠用來評價一個社會是否文明進步,“人”是各項法律及制度擬定的出發點。[3]康德主張,人是世界的最終目的。航班延誤所影響的對象為旅客,而旅客同樣是“人”,我們所講求法律面前人人平等,對人之保護更應延伸至各方各面,包括航空領域,因此無論是民航業的基本法《中華人民共和國民用航空法》(以下簡稱《民航法》),亦或是即將施行的《中華人民共和國民法典》(以下簡稱《民法典》),都應堅持人本主義思想。

對應來說,以人為本理論在民航運輸業之中的體現即應以旅客為本,不斷發展好、維護好旅客的合法權益。

《民航法》自1996年3月起施行至今,共經過五次修正。《民航法》實質作用是維護我國領空主權與民用航空權,為保護民用航空活動安全提供堅實的基礎及有序開展,保護各方當事人的合法權益,促進民航事業的順利發展而制定的法律[4]。作為民航業發展的基本法,更應遵循以人為本原則,確保旅客權益不會受到侵害,建設完善的旅客權益保護方案,切實踐行以人為本的理論根據。

(二)國家干預論

以經濟法角度出發,在市場存在缺陷或失靈的情況時,國家應適當的給予相應的干預,這種理論也被稱為國家干預論,是當今國家的普遍做法。我們常說在民航領域中,旅客即消費者,處于相對弱勢的地位,在遇到航班延誤等情況下無法尋求更好的方法以保護自身權益所遭受的損失,一定程度上需要經濟法理念下的國家干預,從而更好地維護自身權益。

(三)請求權基礎理論

旅客同航空公司之間通過訂立旅客運輸合同以保障運輸全過程的權利與義務,而在遇到航班延誤時,該合同亦是作為判斷基礎以尋求權益救濟。王澤鑒教授在《損害賠償》一書中提到,請求權基礎是指一方當事人主張權利的法律規范,從旅客的角度來看,旅客作為消費者、合同一方當事人,在發生航班的延誤時,首先應享有知情權。旅客知情權的保障在我國法律中皆有所體現,比如我國《民法典》第820條有所規定,因此在延誤情況出現時,旅客有權要求航空公司將延誤的原因透明化。同時根據《民法典》第820條的規定,筆者認為旅客同樣擁有選擇權,即在航班出現延誤時,有權選擇繼續乘坐、換乘同公司其他航班或其他公司其他航班,再或是選擇退票。而在此類情況下如果屬于非旅客自身原因造成的延誤,在沒有免除賠償責任的情況下,旅客可以向航空公司進行索賠,即索賠權,與此同時航空公司亦擔負著經濟補償或損害賠償的義務,以在合理范圍內盡可能彌補旅客的損失。航空公司在航班延誤的情況中同樣應承擔告知義務,與旅客的知情權相呼應。

三、航班延誤下有關旅客權益保護現有法律制度存在的問題

(一)航班延誤所致旅客損害賠償制度不完善

索賠權,是旅客權益保護中一項實質性權利。在航班延誤情況下,旅客可以依法向航空公司進行合理索賠,但從目前實踐情況來看,我國并沒有完善的航空旅客運輸賠償法律制度,旅客缺少一個清晰、穩妥的法律制度預期,無法良好維權,也為糾紛的解決埋下了較大的隱患,故在私力救濟無法實現時,是否能夠尋求公力救濟或是尋求后能否打贏官司還是一個問號。

《民航法》等法律及規則制度對航班延誤及其責任的歸屬提供了基礎性標準,如本文所說,當出現航班延誤問題時,依照相關法律,旅客有權了解問題情況,并做出相應的選擇,提出合理的索賠,但目前“航班延誤”的賠償范圍、賠償份額等問題并沒有做出準確的界定,致使實踐中缺乏理論基礎支撐。

(二)旅客與承運人地位不平等

在前面論述中,曾說過航空旅客與航空公司等訂立旅客運輸合同,分別對應消費者與經營者的角色,而前者在二者關系中,明顯處于相對弱勢之位。旅客在航空飛行過程中將自己的生命權及健康權等托付于航空公司,同時航空公司亦是收取了相對較高的運輸費用。故在航空旅客出行期間,旅客、機場及航空公司面臨的風險存在著一定的差異性,機場與航空公司負責承擔經濟風險,旅客所承受的除經濟風險外,亦有生存風險。

四、航班延誤下旅客權益保護法律制度的完善建議

通過對航班延誤下旅客權益保護法律制度所存在的問題進行分析,筆者認為民航業應立足國情及實際需求,通過針對性的手段,以時代發展情況為基礎,使旅客的權益不會受到侵害,以推進整個民航業的持續與健康發展。

(一)轉變立法態度,秉承以旅客為本的理念

在航空旅客運輸領域,首先應根本遵循以旅客為本的理論基礎。從根本來講,民航局、航空公司與機場、旅客之間本應是利益共同體,真正做到實現并維護旅客權益,才是促進利益共同體的和諧共處根本途徑。故以旅客為本,不僅是發展航空旅客運輸的出發點,更是其終極追求所在。

(二)航班承運人及相關參與人的主動應對

立法態度需有所轉變,經營者一方更應順應發展趨勢,在航班延誤的情況下積極采取措施,保障旅客權益,主動應對,故筆者認為可以從以下四個方面進行改善。

1. 重視旅客對航班延誤情況的知情權

當發生航班延誤,航空公司需在機場設置專業的地勤部門,確保當出現航班延誤問題時,能夠通過科學有效的應急預案對其加以處理。但是這些內部處理對于旅客來說,其無法了解包括延誤的補償標準、法律依據等信息,如若后續問題未能得到有效的解決,信息不對稱性便為其埋下了初步隱患。除此外,部分工作人員在為旅客通告航班延誤或辦理改簽工作時,服務意識較差,缺少耐心與負責人的態度,使旅客的服務體驗受到影響。此外,當發生航班延誤問題時,旅客更加傾向于航空公司對其延誤行程加以補償。而大多數航空公司為避免爭吵等不必要的麻煩出現,選擇不主動找旅客承擔責任,很多旅客也因為不了解投訴、解決程序導致權利無處可維。因此應重視旅客的知情權,及時告知其延誤原因及維權途徑,保證彼此之間良好交易關系。

2. 完善機場對航班延誤的應急機制

首先,機場能夠為各航空公司飛機停靠提供地點,并為旅客提供候機大廳。同時機場作為負責飛機運輸的重要服務保障部門,更應主動配合各航空公司對旅客進行及時的安置工作。可以設置專業的管理部門負責監督及管控,確保航空公司為旅客提供的各項服務能夠得以落實,如果出現航班延誤的問題,相關人員可以立刻調解矛盾,并聯系相關部門做出進一步解決。

再者,機場應積極配合航空公司延誤后相關旅客的交互改簽協調工作。遇到旅客詢問時應以良好的態度解答,在無法提供幫助時,也應及時做出緩和旅客過激情緒的措施,諸如機場配合航空公司為外地旅客解決因航班延誤引發的留宿問題,或安排專業的區域對延誤旅客進行統一安排,避免其他正常候機的旅客受到影響。

最后,還應專注機場安保工作。除要及時緩解旅客的焦慮情緒與憤怒情緒,當出現人員沖突時,需確保工作人員與乘客人身安全不會受到威脅,及時疏散聚集的人群,減少情緒沖突。

3. 根據旅客的具體特點擬定針對性的賠償措施

當出現航班延誤問題時,旅客延誤時間、航班承運人解決問題的效率等是除飛行及服務質量等影響旅客滿意度的又一重要指標。如若只采用一套賠償方案以協調處理全部旅客的問題,明顯無法解決不同旅客在航班延誤后的不同需求。誠如頭等艙旅客相較于普通經濟艙旅客,對航班準點率、服務體驗等方面有著更為嚴苛的要求;而購買特價機票的旅客,一定程度上將航空運輸僅看作一種便捷的交通方式,其對于體驗感、滿意度等要求相對較低。因此制定多元化賠償方案有著對癥下藥之針對性功效:對頭等艙的旅客以及航空公司VIP客戶,可以做出增加航空里程、優先安排后續行程等多重賠償承諾;而對普通旅客可以通過采取及時提供退、改簽或免費升艙等服務以解決問題。無論采取何種賠償方案,都應該全方位了解到旅客的真正訴求。

五、結語

近年來,隨著民航客運業的快速發展,“空中巴士”的時代已逐漸到來。作為航空運輸服務的主要面向人員,如何保護航空旅客的合法權益不受侵害已成為航空運輸業發展面臨的主要內容,在整個民航業發展過程中不可避免的問題出現時,即航班延誤,其權益同消費者權益一樣,同樣值得保護。本文從理論角度、法律角度及實踐角度出發,分析當出現航班延誤問題時,旅客權益保護法律制度存在的不足,總結相應的解決措施,以求更好地解決,促進我國民航業的健康發展。

參考文獻

[1] 去年民航旅客運輸6.6億人次[N].人民日報,

[2] 航空數據.飛常準APP:2019年全球機場&航空公司準點率報告[DB/OL].

[3] 張軍.論我國《民航法》中航空旅客權益保護法律制度的完善[D].重慶大學,2017.

[4] 同[3].

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