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汽車4S店售后服務質量的提升探討
論文作者:童鞋論文網  論文來源:xzytube.com  發布時間:2015/3/11 9:10:09  

一、汽車售后服務質量評價維度

根據顧客感知理論,客戶對服務質量的評價不是一個一維概念,它包括了對多個要素的感知。美國學者Parasuraman,Zeithaml 和Berry 通過研究,確認了五個適用于一系列服務情境的有關服務質量的具體維度,即可靠性、響應性、安全性、移情性和有形性。這一評價維度同樣適用于汽車4S 店售后服務質量的評價。

( 一) 可靠性

可靠性主要是指企業準確可靠地執行所承諾服務的能力。在4S 店的售后服務中,可靠性包括以下幾方面:

1. 服務流程的標準性

通常4S 店的服務流程由服務預約—接車制單—維修進廠—檢查交車—繳費送別—電話回訪等主要步驟構成,不同的4S 店在具體的環節劃分上略有不同,就同一4S 店而言,對客戶提供的售后服務流程應當是標準的。

2. 服務時間的確切性

服務時間的約定和承諾主要體現在客戶電話預約服務時間與客戶車輛到店后4S 店實際開展服務時間之間的一致以及服務顧問對車輛預估維修時間與實際修理時間的一致等方面。

3. 服務承諾的遵守性

4S 店對客戶作出的售后服務承諾是否如期兌現,比如承諾贈送客戶的服務項目有無兌現,車輛一次性修復率的高低等。

4. 配件品質的保證性

4S 店當中很重要的一項服務項目在于提供原廠配件,通過正規的配件供應渠道保證配件品質的純正。同時配件的保質期或保修期有一定保證。

5. 服務收費的穩定性

服務價格的穩定和透明也是可靠性中被客戶看重的一個方面,4S 店維修工時費和配件價格水平的穩定性會直接影響客戶對其服務質量的判定。

( 6) 服務水平的一致性

4S 店的服務人員提供售后服務的規范化程度、服務水平的統一也是服務質量可靠性的表現。這種一致性不僅體現在同一個服務人員在不同時段所提供的服務品質,也體現在不同服務人員提供同種服務的品質。

( 二) 響應性

響應性指企業是否能夠主動幫助客戶,并向客戶提供便捷的服務。4S 店售后服務中的響應性分別體現在遠程接觸、電話接觸和面對面接觸三個服務點上。

1. 電話接觸

當客戶通過電話的方式向4S 店進行服務預約或咨詢時,電話能否快速接通,客服人員能否迅速有效地給客戶提供服務。

2. 面對面接觸

預約到店的客戶能否按約定的服務時間得到服務,未預約到店的客戶是否會排隊等待很長時間,以及基本的保養工作花費時間的長短,這是4S 店服務響應性好壞的一個表現。在與客戶面對面接觸中,客服人員對客戶的關心程度、為客戶提供服務的便利性等也是響應性的體現。

3. 遠程接觸

客戶通過網絡了解4S 店的服務信息或通過網上預訂4S 店的服務時也會要求網站的響應度比較高,比如快速打開網頁,網站上能夠及時回復客戶信息等。

( 三) 保證性

保證性主要體現在企業員工的知識、技能和表現出的謙恭態度,以及獲得客戶信任的能力。比如汽車4S 店中知識和實踐經驗豐富的維修工人、待人禮貌誠懇的售后服務顧問通常能夠取得客戶信任。上述人員對故障的解釋、給予客戶保養或維修建議的專業度以及服務人員勝任工作所表現出的自信都會影響客戶對服務保證性的評價。

( 四) 移情性

移情性指企業給予客戶的關心和個性化的服務。比如汽車4S 店的客服人員能夠記住客戶的名字并了解客戶車輛之前的保養和維修狀況,能夠滿足客戶個性化的需求,真誠地給予客戶幫助并牢記客戶利益。

( 五) 有形性

有形性即企業服務中出現的工具、設備、人員和書面材料等的形象。比如汽車4S 店的展廳裝飾、店內外的各種指示牌、客戶等待區的布置、維修車間的各種設備、各類員工的著裝、服務的單據等等,這些都是服務質量有形性的表現。服務環境的吸引力、服務設施的齊備和規整擺放、服務單據和服務人員著裝的統一都能夠提升客戶對服務質量有形性的判斷。

二、汽車4S 店售后服務質量現狀

汽車4S 店的售后服務質量通常與客戶對售后服務的滿意度相聯系。在業內,中國汽車授權經銷商的售后服務水平每年都會以調研數據的方式發布,權威數據來自世界知名的調研公司J. D. Power。J. D. Power 亞太公司公布的汽車售后服務滿意度( CSI) 調研數據,是通過對影響售后服務滿意度的五大因素及其權重的研究來獲取,服務質量及其相關因素均被涵蓋進去,因此CSI 調研數據也能夠為當前我國經銷商及其4S 店汽車售后服務質量水平提供量化參考。( 圖1)

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